Service Level Agreement (SLA) – Autimation

Versie: 09-09-2025

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de voorwaarden waaronder Autimation service en onderhoud levert op geïnstalleerde of beheerde systemen.

De SLA vormt een aanvulling op de algemene voorwaarden van Autimation en is alleen van toepassing indien deze expliciet is overeengekomen.

1. Doel van de SLA

Het doel van deze SLA is het vastleggen van:

  • service- en onderhoudsniveaus;

  • verantwoordelijkheden van Autimation en opdrachtgever;

  • reactietijden en frequenties van onderhoud;

  • voorwaarden voor ondersteuning en monitoring.

Een SLA geeft geen garantie op foutloze werking, maar zorgt voor structureel onderhoud en ondersteuning.

2. Toepassingsgebied

Deze SLA is van toepassing op (indien overeengekomen):

  • Smart home installaties

  • Camerabewaking & video-oplossingen

  • Netwerk- en wifi-installaties

  • Mini-PC’s, servers en NAS-systemen

Niet inbegrepen, tenzij expliciet vermeld:

  • hardwaregaranties van fabrikanten;

  • storingen veroorzaakt door derden (ISP, stroom, leveranciers);

  • fysieke schade, vandalisme of verkeerd gebruik.

3. Verantwoordelijkheden opdrachtgever

De opdrachtgever is verantwoordelijk voor:

  • correcte en volledige informatieverstrekking;

  • stabiele stroom- en netwerkvoorziening;

  • het opvolgen van adviezen van Autimation;

  • bevoegdheid om opdrachten te geven (m.n. bij VvE’s).

Autimation is niet aansprakelijk voor gevolgen van onjuiste of onvolledige informatie.

4. Onderhoud en updates

Onder onderhoud valt onder andere:

  • software-updates;

  • beveiligingsupdates;

  • controle van werking;

  • optimalisatie waar nodig;

  • signaleren van risico’s of afwijkingen.

Updates kunnen tijdelijk invloed hebben op de beschikbaarheid van systemen.

5. SLA-niveaus

SLA Basis

Geschikt voor kleinere installaties en particulier gebruik.

Onderhoud:

  • Periodieke controle: 1× per kwartaal

  • Basis software-updates

  • Functionele check van kerncomponenten

Ondersteuning:

  • E-mail ondersteuning

  • Reactietijd: binnen 5 werkdagen

Niet inbegrepen:

  • actieve monitoring

  • storingsdienst

  • prioriteitsbehandeling

SLA Plus

Voor actief gebruikte installaties en zakelijke omgevingen.

Onderhoud:

  • Uitgebreide controle: 1× per kwartaal

  • Software- en beveiligingsupdates

  • Controle automatiseringen & meldingen

  • Cameracontrole (indien van toepassing)

Ondersteuning:

  • E-mail & remote ondersteuning

  • Reactietijd: binnen 3 werkdagen

  • Advies bij uitbreidingen

SLA Pro

Aanbevolen voor bedrijven, horeca en VvE’s.

Onderhoud:

  • Actief onderhoud

  • Periodieke controles (minimaal elk kwartaal)

  • Beveiligings- en stabiliteitschecks

  • Camerabeheer & detectiecontrole

  • Netwerk- en VPN-controles

  • Controle opslag & retentie (indien van toepassing)

Ondersteuning:

  • Prioriteit bij support

  • Snellere reactie bij storingen

  • Remote support inbegrepen

  • Ondersteuning bij AVG-gerelateerde vragen rondom cameragebruik

Opmerking:
De exacte invulling kan worden afgestemd op grootte en complexiteit.

6. Camerabeheer (indien van toepassing)

Bij camerabewaking omvat service & onderhoud onder andere:

  • controle camerastatus en beeldkwaliteit;

  • controle en optimalisatie van detectie;

  • opslag- en retentiecontrole;

  • signalering bij storingen.

Autimation:

  • kijkt geen beelden proactief uit;

  • verleent alleen ondersteuning bij beeldverzoeken na opdracht.

7. Beeldverzoeken en incidenten

  • Verwerking van beeldverzoeken gebeurt uitsluitend op aanvraag.

  • Autimation handelt hierbij als dienstverlener.

  • Kosten voor beeldverwerking vallen:

    • binnen SLA Pro: fair use,

    • anders: tegen uurtarief.

8. Monitoring en meldingen

Monitoring (alleen bij SLA Pro):

  • technische statuschecks;

  • signalering bij uitval;

  • meldingen bij kritieke fouten.

Monitoring is afhankelijk van bereikbaarheid van systemen.

9. Storingen & reactietijden

Reactietijd is geen oplostijd.

SLA Reactietijd
Basis binnen 5 werkdagen
Plus binnen 3 werkdagen
Pro met prioriteit

Storingen buiten invloedssfeer vallen buiten SLA.

10. Uitsluitingen

Niet inbegrepen:

  • hardwarevervanging;

  • fysieke reparaties;

  • schade door externe factoren;

  • wijzigingen buiten afgesproken scope.

11. Vergoeding en betaling

  • SLA wordt gefactureerd per maand of per jaar.

  • Prijzen staan vermeld op de tarievenpagina of overeenkomst.

  • Bij niet-betaling mag Autimation de SLA opschorten.

12. Duur en opzegging

  • SLA wordt aangegaan voor onbepaalde tijd, tenzij anders overeengekomen.

  • Opzegtermijn: 1 maand.

  • Opzegging dient schriftelijk te gebeuren.

13. Aansprakelijkheid

Aansprakelijkheid volgt de bepalingen uit de algemene voorwaarden en is beperkt tot:

  • het factuurbedrag van de SLA, of

  • het bedrag dat de verzekering uitkeert.

14. Wijzigingen SLA

Autimation behoudt zich het recht voor deze SLA aan te passen.
Bij inhoudelijke wijzigingen worden klanten geïnformeerd.

15. Toepasselijk recht

Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing.